ビジネスにおいて、顧客満足がもっとも重要な点である。テック・ソリューション社(Tech Solutions, Inc)の社員はこのことをよく理解しており、とりわけそのことが彼らのサービスマネジメントソフトウェアの開発と販売に結びついた。テック・ソリューション社は顧客に対応する際、サービス担当者に技術知識を提供するソフトウェアを開発した。それによって、無線とWebを利用してサービスを拡大し、顧客満足度を向上させる。彼らのサービスマネジメントソフトウェアは幅広い産業に提供され、それは遠距離通信／電信会社、現地サービス組織、コンピュータのインテグレータと販売店に及ぶ。このようなさまざまな顧客に対して、テック・ソリューション社の社員は、堅牢で信頼性のあるクライアント／サーバを必要としたが、それは高品質なサービスマネジメントソフトウェアを創り出すことに役立つだけではなく、サービスマネジメントの必要性と包括的にサービス担当者の増員に適応するものであった。
テック・ソリューション社は顧客が日々要求を増していくことを認識しており、顧客のニーズの変化にサービス担当者が適応するために、それに伴う機能強化に十分な柔軟性を持ち信頼できる開発プラットフォームを必要とした。彼らが求めたものは、電子メール、Web、無線機能を通じての顧客とのこれからのコミュニケーション機能を含む開発プラットフォームであり、それはまた、日常のサービスマネジメントの必要性にも適応するものであった。
さまざまなサービスマネジメントソリューションの試用後、テック・ソリューション社は、市場にある製品のほとんどには共通した問題があることを知った。サービスマネジメントソフトウェアの大多数はある特定の場合に基づいてソフトウェアをプログラムするテクニカルマネージャーにより開発されたものであり、専門分野に応じて設計が行われてなく、幅広いビジネスのニーズを満たす包括的なソリューションではなかった。「サービスマネジメント製品の分析後、それらの多くはコストをかけずに開発されたものですが、必ずしも信頼性がある柔軟なテクノロジーではありませんでした。それは、プロのソフトウェア開発者が適切な開発環境として選択したというよりもむしろ、サービスマネージャーたちが無償または他の製品にバンドルされたランゲージで構築したシステムでした」(マイルス・ウェイカム氏：テック・ソリューション社社長)
ウェイカム氏はまたサービスマネジメントソリューションでのWeb機能の必要性を感じていた。サービス担当者がWebブラウザを利用してすべての情報にアクセスが可能ならば、効率の向上と顧客満足の可能性は無限大になるであろう。彼が目にした製品の多くはASPを利用していた。「私が目にしたサービス組織の多くは預かったデータをシステムから切り離し、それは利用できないものでした。彼らは自社のデータを自ら管理することを望みます。そしてセキュリティが最大の関心事です。同様に、データの適切な同期は、組織にとって次段階へ精度の向上を意味します。このことにより、すでに終了した作業に対して技術者の派遣を防ぐことになるでしょう」(ウェイカム氏)
開発プラットフォームの注意深い調査後、テック・ソリューション社は、彼らが必要としたオープンな方法で機能強化ができ柔軟性のある、包括的で信頼性のある製品として4Dを採用した。そしてエクリプスサービスマネジメントソフトエア(以下、エクリプスと略)は完成した。エクリプスアプリケーションは、勤務／サービス電話管理、営業成績、在庫調整、請求／受領、マーケティング、管理レポート作成、サービス契約管理などのサービス組織のオペレーション機能に重点を置いている。
4Dテクノロジーによって、エクリプスはサービス担当者と顧客間の今まで以上のコミュニケーションの強化を可能にした。4Dの統合された電子メール、Web機能によって、エクリプスはサービス担当者に業界での優位性を維持する。サービス担当者が現地にいなくても一貫して最新情報が提供される。「エクリプスは現地サービス技術者のために、無線技術をサポートすることが可能であり、文字ベースのページと電子メールの利用が可能な携帯電話、そして無線でのWeb機能を利用して、現地技術者はオフィススタッフが利用するツールと同じものを利用することができ、それらはすべて指先で操作可能です」(ウェイカム氏)。また、4DのWeb機能によって、エクリプスは顧客が簡単なアクセスによるサービス履歴の取得も可能にしている。「現在では、サービス担当者は、顧客に対して提供されたサービス履歴ポータルを通じて、全体的に顧客を把握することを可能にしています。顧客はWebを通じてサービス依頼情報にアクセスすることさえ可能です。サービス組織は専門的になり、顧客はまさにそれを好んで利用します」(ウェイカム氏)
4Dテクノロジーの利点を活かしたテック・ソリューション社は、豊富な知識をサービス担当者に提供し、さまざまの顧客に活力を与える革新的なサービスマネジメントソリューションを創り出していくことが可能である。サービス担当者にとっては、顧客の管理と対応は容易ではないが、生産性は4DのデータベースおよびWebテクノロジーの強力なバックアップによりとても高くなっている。
